“Loyalität ist die schärfste Waffe des Verbrauches”. Zu diesem Satz im Buch “Zukunftstrend Kundenloyalität” von Anne M. Schüller gehört ein interessantes Passstück: “Er (der loyale Kunde) empfiehlt Sie von sich aus, einem starken inneren Drang folgend, vor Begeisterung sprühend”. Einem solchen Empfehler, verrät Schüller, gelingt es viel leichter, Ihre Angebote zu verkaufen. Denn der Empfehler hat einen Vertrauensbonus.”
Anne M. Schüller, die in München wirkt, lässt in ihrem sehr leicht lesbaren Buch den alten Begriff der “Kundenbindung” liegen und fordert ein “Begeisterungsmanagement”. Dieses führt den Käufer instinktsicher über die Loyalitätstreppe, dorthin, wo aus dem Stammkunden ein aktiver Empfehler wird. dorthin, wo er “am profitabelsten” ist.
Zu diesem Zweck soll der Verkäufer beim Kunden Wünsche wecken, ja regelrecht einen Sog erzeugen und so ein “Pull-Selling” auslösen, über das übrigens Stéphane Etrillard im gleichen Verlag BusinessVillage in Göttingen. Man soll deshalb auch mehr fragen, weniger sagen, empfiehlt Schüller. Mehr Sokrates, könnte man ergänzen.
Aus den besten Kunden werden Fans. Für Schüller ist es klar: Die Menschen kaufen Problemlösungen, und sie kaufen am liebsten gute Gefühle. Deshalb spielen Emotionen im Empfehlungsmarketing eine entscheidende Rolle. Emotionen bedeuten persönliche Verbindungen, Begeisterung, Farben, Bilder, Gesten. “Wer die Herzen gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel”. Das erklärt auch, weshalb Kunden vor allem dem Mitarbeitenden gegenüber loyal sind, mehr als dem Unternehmen gegenüber.
Nonverbales schlägt Verbales, kann man aus dem Gesagten schlussfolgern. Leider wird Schüller selber im Gedruckten diesem Anspruch nicht gerecht. Da wirken die Grafiken viel zu verkopft. Anders in den Seminaren, die Schüller über SemiGator gibt. Da lebt die Autorin lebhaft vor, was sie von den Unternehmen erwartet.
Mit intelligenten Inhalten mögen plauderfreudige Marketingleute sonst ihre liebe Mühe haben. In Schüllers Buch steckt spürbar guter Inhalt, den aufstrebende Marketingleute sich unbedingt aneignen sollten – falls ihnen an Empfehlungsmarketing etwas liegt. Es fehlt wahrhaftig nicht an hilfreichen Tipps in diesem substanzreichen Buch.
Anne M. Schüller: Zukunftstrend Kundenloyalität. BusinessVillage. Göttingen 2005.
Cartoon: Szenothek
1 Kommentar ↓
1 Schüller-Seminar zur Kundenloyalität. | K A S S E N S T U R Z B L O G // Jan 2, 2009 at 11:13
[...] hat ihre Erkenntnisse im Buch “Zukunftstrend Kundenloyalität” beschrieben. Wir besuchten ein Seminar in Berlin, das die Autorin im Rahmen der [...]
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